同质化严重的酒店市场，我们该如何突围之索菲特的“法式奢华”

　　索菲特的Logo

　　15年前刚入行时，有幸在索菲特经历过一段“奢华之旅”，法国人对于“奢华”是融入到血液里的，有时甚至到了着魔的地步。给大家分享一些工作中的“奢华”趣闻。

　　一、“Luxury Meeting”，奢华会议

　　每天下午，由前厅部的GSM组织餐饮、客房等运营部门一起召开针对预抵客人的沟通会，针对客人的信息，设计个性化的服务。比如给客人安排什么样的房间，里边如何配备，送什么伴手礼，谁分别在什么关键点与客人接触，如何确保客人入住期间的奢华体验等细节。这个会议可能很多高星级酒店都有，但是执行到什么程度可能就是未知数了，但是当时在我们酒店，大家确确实实是当成一种事业在做的。我们当时有一名GRO（宾客关系主任），一个河南洛阳的小姑娘，她能把所有接待过的客户的资料装在脑子里，并且每次送客人离店时，都要目送客人消失在视野才离开。（身着短裙，即使在寒冷的冬天）时隔15年过去了，对我而言就像是在刚才。

　　二、送不完的埃菲尔铁塔和门把手上的法语报纸

　　刚进索菲特的时候，我被分配到了送餐部。当时到中午的时候，送餐部的任务还是挺繁重的。除了送餐以外。还要负责送,“Welcome Amenity”，当时每天入住的VIP特别多，酒店的标准是只要在V3及以上级别，我们在送“Amenity”的时候都要配一个巧克力做的埃菲尔铁塔和3粒颜色不同口味不同的自制马卡龙，送的房间很多，又都要求在客人抵店前送到，还要保证送的物品完好无损，所以每天中午时间段的工作量和压力都很大，而且每个外宾的房间还要挂一份当天的法语报纸。这个就是当时我们对于住店客人欢迎礼品的奢华标配。

　　三、换工服时的“高光时刻”

　　我记得我当时的工服上衣是白色的衬衫配巧克力色的纽扣，纽扣是用巧克力色的线手工做的，每次换制服的时候要把纽扣一一拆下来，丢失是要自己赔钱的，一个好像是20元。下身是巧克力色的裤子配一条绣着金丝的同色的围裙，脚上穿着是意大利进口的小牛皮鞋，最后一个步骤就是把金色名牌别在衬衣的左胸前，在用衬衫轻轻的从名牌上划过，确保名字跟金色的名牌一样闪着金光，不留一点的污渍。每次更换工服的时候，就像出征的将军在整理盔甲，那种仪式感和自豪感，体验过的人才懂，这是我们每次更换工服时的“高光时刻”。

　　四、“French Greeting”和每周的法语角

　　由于索菲特是一个独具法兰西血统的奢华酒店品牌，我们有一条关于问候的必须执行的品牌标准，法语问候＋本地语言，就是见到客人必须首先使用“French Greeting”，而这也是酒店总经理和宾客体验总监每日巡检的重点内容，如果不幸被查到，部门负责人是免不了被在行政例会批斗和处罚的。当然，酒店为了提高大家的基础法语运用能力，每周在我们的培训教室会有一节“法语角”的法语培训课，授课老师为酒店的外籍管理培训生，而这也是我这么多年印象最深刻的培训之一。

　　五、点灯仪式

　　每晚18点的时候，会有几位身材婀娜，外表秀丽的女孩在大堂集合，大家在优雅的背景音乐中点起装着索菲特专属蜡烛的灯笼，按照既定的路线走一圈再回到大堂，一起朝着大门口鞠躬后离去，这是索菲特酒店特有的仪式，我们称之为“点灯仪式”。

　　仪式灵感源自路易十四执政时期的巴黎。当时巴黎夜间治安差，路易十四下令改进城市照明，街道开始安装蜡烛灯，这让巴黎成为最早有路灯的城市，而入夜点灯的习俗被保留，后来演变成如今的烛光仪式。索菲特自2007年起在全球门店推行该仪式，将这一法国城市历史传统转化为品牌专属文化符号。

　　这一仪式是索菲特传递“法式卓越”理念的重要载体。它不只是简单的点灯动作，更和法式服务、精致体验深度绑定，向全球宾客传递法国的待客艺术与生活美学，让酒店不只是住宿空间，更成为感受法式文化的场景 。

　　以上几点是我在索菲特酒店品牌工作时切身经历过，切实体验过的品牌文化，也是奠定索菲特“奢华”理念的核心要素，因为经历所以宝贵，因为经历所以真实，所以虽然离开索菲特品牌5年有余，但每每想起，就像在昨天，在上一秒，因为这个品牌给予了我太多，我也在索菲特品牌见证了太多，成长了太多。

　　由于市场状况的改变及竞争的加剧，虽然来自法国的奢华酒店品牌索菲特发展的并不像来自美国的那些商业酒店好，但她亦有自己独到的一面，在今天同质化严重的高端酒店市场，还是有很多可取和值得我们借鉴的地方。你说呢？

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